案由

近日，北京朝阳法院发布了一起涉及老年游客的典型案例。68岁的老年游客柴某参加了某旅行社组织的旅游团。在景区，因游人密集拥挤柴某摔倒，造成左肱骨外科颈骨折、左髌骨骨折。柴某以旅行社未尽安全保障义务为由，索赔5.8万余元。

法院经审理认为，旅行社部分服务未达到《旅行社老年旅游服务规范》标准，如安排柴某连续乘车超两小时、所选景点人群密集、未出示《安全告知书》，存在过错。最终判定旅行社承担20%赔偿责任。

研判

我国已经进入中度老龄化社会，老年游客逐渐成为文化和旅游消费的生力军。《中华人民共和国旅游法》第七十九条规定，旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。但如何判定旅游经营者是否采取了相应的安全保障措施，法律未做进一步解释说明。

依据《中华人民共和国民法典》第五百一十一条，质量要求不明确的，按照强制性国家标准履行；没有强制性国家标准的，按照推荐性国家标准履行；没有推荐性国家标准的，按照行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。当老年游客与旅行社发生纠纷，合同约定不明又不能达成补充协议，亦无惯例可循时，如何判定旅行社是否尽到安全保障义务？2016年2月24日发布的《旅行社老年旅游服务规范》就成为重要的参考依据。

近年来，法院依据《旅行社老年旅游服务规范》判决旅行社承担责任的案件屡见不鲜。本案就引用了该规范提到“连续乘坐汽车时间不应超过两小时”“应准备《安全告知书》”等规定，判决旅行社承担部分责任。

鉴于老年游客的特殊性，服务这一群体，旅行社应采取更高标准的安全注意与保障措施。综合《旅行社老年旅游服务规范》及实践经验，建议旅行社业者从以下3方面入手：

首先，合理设计旅游行程。大交通方面，长途旅行选择飞机、火车等交通工具时，注意选择适合老年游客的舱位和车厢。住宿方面，要选择环境舒适、周边配套设施完善的酒店，选择电梯可达楼层或低楼层房间。要特别注意的是，酒店与医疗机构的距离不宜过远。餐饮方面，不宜安排生冷、滚烫等对肠胃刺激大或口感偏硬的食物。景点方面，应选择游客密度较低、道路相对平坦的景点，不宜安排高风险活动。人员方面，应配备经验丰富、掌握一定医疗知识与紧急救助技能的导游及领队。

其次，完备合同条款，规范签署合同。合同中应详细注明交通、住宿、餐饮等各项服务的标准。同时，制订针对老年游客的安全告知与风险提示，例如提示老年游客搬运大件行李时量力而行，可向导游领队寻求帮助；注意路面与周边环境，慢慢走；饮食要细嚼慢咽，避免卡噎等。建议出境游团队制订包括血型、健康情况、重大疾病、过敏药物，紧急联系人等信息的《安全信息卡》，要求游客随身携带，国内团组也可参照执行。在合同签署环节，应向老年游客详细介绍产品及合同内容，着重进行安全告知与风险提示，重点提示内容应突出标记。对于年龄较大的游客，建议由其成年直系家属签约，最好由成年家属陪同出行。

最后，把控行程，最大程度保障游客安全。导游领队要严格执行行程。细节方面，选择适合老年游客的方式。例如，在机场、车站等地，带领老年游客乘坐直梯上下楼。游览过程中，保持让老年游客感到舒适的行进速度。到达目的地，要进行相应的安全提示，如指明安全通道、告知老年游客紧急情况求助方式等。遇突发情况导致原行程不能继续的，要提出适合老年游客的调整方案。遇到老年游客受伤、突发疾病等情况，导游领队应第一时间送医救治，有情况紧急时，可在专业医护人员的指导下采取急救措施，同时协调一切资源提供必要的帮助。

此外，旅行社应高度重视各环节的服务留痕。例如签约时，除主合同外，安全告知、风险提示等附件应签尽签。行程中如涉及行程变更，应以签署补充协议、回复邮件、回复微信等书面形式确认变更内容。发生紧急情况时，应保留急救电话拨打记录、协调与救助记录等，涉及垫付费用的，应留存付款与收款凭证。

同时，老年游客作为自身安全保障的第一责任人，也应全面提升安全意识，保障自身安全。在购买旅游产品时，要充分了解产品情况，向旅行社如实提供本人的健康信息，选择与自身健康状况、精力体力适配的旅游产品。建议老年游客购买相关保险，为自身权益增加保障。出行前，要认真阅读、听取安全提示与风险提示，备好常用药品、急救药品、常用医疗器具。行程中，要遵守合同约定，听从导游领队的安排，不脱团不掉队，避免将自身置于不安全场景下。要牢记导游领队的电话及紧急情况求助方式，如有身体不适，及时告知导游领队。遇突发情况第一时间求救，配合调整行程，配合救治工作。

总之，游客、旅行社要互相配合，共同完成一次安全愉悦的旅行。（文／北京市法学会旅游法学研究会　董琳）