一、案例简介

近期，张某与A旅行社签订《团队出境旅游合同》赴斯里兰卡旅游。报名时，张某向A旅行社工作人员询问是否能在行程中遇到斯里兰卡网红“卖花小王子”，旅行社工作人员答复称“卖花小王子”经常在行程途经的道路上卖花，但不能保证百分之百遇到。后续旅游行程中，张某没有遇到“卖花小王子”，认为是旅行社的欺骗行为导致自己旅游目的没有完全实现，故投诉要求全额退还团费并赔偿精神损失。

经重庆市旅游投诉处理机构调查、调解，旅行社承认工作人员在沟通中存在服务瑕疵，自愿补偿张某300元，双方达成和解。

二、案例解析

《中华人民共和国旅游法》第三十二条规定，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者；第六十九条第一款规定，旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。

本案例中，旅行社在招徕、组织旅游期间使用的广告宣传图、旅游合同、行程单中，均未使用“卖花小王子”作为吸引游客参团的卖点。张某是在与工作人员商定好旅游线路后，又提出约定以外的项目要求，旅行社并未给予明确承诺。旅行社实际安排的游览内容与广告描述、行程单中的信息一致，按约定履行了合同义务，不存在虚假宣传和违约行为。张某提出的全额退还团费并赔偿精神损失费要求，明显超出合同约定且缺乏相应支持和依据。但是，旅行社工作人员可能因对旅游线路产品不熟悉、使用模棱两可的话语等，导致张某产生了行程中一定能遇见“卖花小王子”的误解，存在一定的服务瑕疵。

三、建议提示

旅游者要仔细确认旅行社提供的旅游合同、行程单，确保其内容与自己预期目标一致后再签订。旅行社要做到严格依据提供的旅游产品内容对外宣传，不做虚假承诺、夸大宣传；行程中，应严格按照约定履行合同义务，不得擅自变更旅游行程。同时，要加强对工作人员的业务培训，提高服务水平，做到实事求是，避免让游客对行程、服务等产生误解。

旅游投诉处理机构在处理旅游纠纷时，应以旅游合同、事实情况为根据，同时保障旅游者和旅游经营者双方的合法权益。特别是面对超出合理范围、缺乏维权依据的要求，不应为了尽快办结投诉，单方面施压旅游经营者使其作出超出责任范围的赔偿。