有人说“酒店无小事”，有人说“1分差评可以抵消99分的努力”。但如何做得更好？问题或困难往往藏在那些看似不重要的细节里。因此，在酒店的设计和运营过程中，细致的观察和审慎的处理是非常重要的。在此过程中，酒店业者需要特别注意这些细节：

硬件方面

一、电视：电视应做到开机快速便捷，性能良好，信号和频道正常。避免遥控器过多或操作复杂。很多高端酒店设置了电视与取电卡联动的功能，客人进入房间插卡取电时电视会自动开机，显示欢迎画面，这是客人进入房间后首先注意到的东西，所以一定要重视开关机性能和展示的内容。

二、网络：确保客房网络信号畅通，网速快且稳定，并可以免费使用。现代人离不开网络，网络连接是否方便快速、信号强度好坏很受客人关注，一旦处理不慎很容易引来差评。

三、隔音：客房的隔音效果一定要好，尽可能降低隔壁、走廊过道和电梯等噪音影响。筹建酒店时，应选择隔音效果好的装修材料，并且请专业人士对隔音功能做专业设计和测试。

四、热水：保证洗浴热水出水速度快且稳定，控制好水温上限，避免出现没有热水、热水限时供应、水温冷热不稳定或水流量小等情况。行业普遍要求水温45摄氏度、10秒内出水，但实际上一些酒店可以做到3秒内出热水。如果超过10秒才出热水，就可能导致客人投诉或者差评。

五、空调：选择耐用且品牌可靠的空调，定期检查运行情况，及时更换制冷剂，确保在不同季节都能正常使用。中央空调的控制面板应简单易用，字体大小要考虑老年人需求。

六、插座：客房设计时应注重插座位置的安排，设置在方便客人使用的位置，如床头，方便客人边充电边使用手机。每个插座至少要有两个USB接口。

七、吹风机：选用性能良好的吹风机，放置在客房洗漱台的明显位置。酒店要有备用吹风机，以应对客房吹风机损坏的情况。

八、采光通风：尽量将有窗、采光好且通风好的房间留给客人，避免让其入住光线差、通风不佳有异味的房间。

九、浴室：通风系统要好，镜子需要做防雾处理。

十、床及床品：酒店的床上用品要舒适干净，床的设计高度需符合人体工程学，床屏不但要有还要靠着舒适；根据客人不同需求配置多种枕头，比如乳胶枕、荞麦枕等。

十一、窗帘：选择遮光性好的窗帘，两侧要留有墙垛，避免漏光。

十二、灯光：客房灯光要有舒适性和目的性，注意灯光的功能、瓦数大小、色温大小、摆放位置以及整个空间的照度与穿透性，营造舒适的灯光气氛，减少用电视做背景墙。

十三、空间设计：客房空间的布置应有助于睡眠，色彩不宜过于复杂，空间要给人温馨、安逸的感觉，避免过多造型导致空间嘈杂。

软件方面

一、服务态度：员工应热情、友好、专业，主动为客人提供服务，及时响应客人需求。

二、特殊需求的满足：快速响应客人的特殊需求，如加床、儿童用品等应提前准备好。

三、快速办理入住和退房手续：尽量缩短客人的等候时间，对于早到的客人，在条件允许的情况下可让他们提前入住，或者考虑升级房间。

四、主动咨询与关怀：随时关注客人的潜在需求，主动与客人沟通并关心他们，为老人、小孩、孕妇等特殊人群提供服务，比如优先办理、主动搬运行李、提供特殊菜单、提供轮椅服务等。

五、提供详细信息：通过各种方式，如OTA问答、酒店小程序等渠道，尽可能详尽地解答客人关于酒店交通、服务等方面的问题。

六、客房服务：打扫房间时尽量不打扰客人；及时处理客人对卫生、用品等方面的需求。

七、餐厅服务：保证餐品的口味和质量，服务态度要好，供餐时间要合理；在用餐过程中，及时为客人更换用完的餐盘，尽可能满足客人的用餐需求。

八、创造惊喜：在特殊节日或客人生日时，为客人准备小礼物，创造惊喜服务。

九、应急处理：遇到客人受伤等突发事件，做到第一时间联系医务人员，并安排车辆送医，安抚客人情绪。

十、离店服务：提供人性化服务，如适当延迟退房时间、主动为客人提供叫车、路线查询等服务。

十一、重视差评：看到差评要重视，回复要及时、诚恳，并提供问题的解决方案，减少差评对其他客人的影响。

十二、信息服务：提供并优化酒店APP服务，方便客人预订、信息登记、呼叫服务、查看会员权益和相关信息等。

当然，不同客人对酒店细节的关注点可能有所差异，酒店应根据自身定位和目标客户群体，有针对性地优化硬件和软件服务，提升客人的满意度和忠诚度。（文／周劭斌）