三年疫情使我省旅行社基本处于停业状态，艰难经营情况可想而知，尽管文旅等有关部门采取了一系列扶持措施，但仍难以为继。疫情之后，国内旅游已全面恢复，出境旅游也正在逐步恢复，我省旅行社行业迎来了大好发展时期，各旅行社朋友们欢呼雀跃、摩拳擦掌，准备大干一场。在欢欣鼓舞的同时，我们应清醒认识到旅行社行业存在的现实问题。主要是没有形成良性循环的市场体系，表现在各旅行社缺乏专业特点突出、市场吸引力强的产品，大多数旅行社都是以大众化的观光产品在同一市场竞争。

这一现状的原因是复杂的，主要反映在行业协会的引导作用发挥得不够充分，旅行社经营市场尚未形成合理的市场分工体系，较大型旅行社深入研究旅游产品不够，中小型旅行社专业化产品经营不强。旅行社经营的产品普遍利润点不明确且利润极低，企业难以发展壮大。业务培训大都流于形式，专业化人才缺乏。市场竞争主要以价格竞争为主，很少出现品牌、产品、服务质量方面的竞争案例。这些问题影响着旅行社企业的发展壮大，弱小散差的局面难以改变。在当前大好的发展机遇下，为促进旅行社行业高质量发展，提出以下供行业关注的意见。

一、行业协会要做“实”做“强”

旅行社行业的发展，直接关系到全省文旅产业高质量发展，这是因为旅行社是国内外旅游客源的组织者，进入甘肃的游客规模大小，是文旅产业发展的核心要素，有了大量游客进入甘肃，带来一系列消费，这是甘肃文旅产业发展的基础。因此，首先必须解决好旅行社行业的发展问题。无论是任何行业和领域的发展，都离不开有力的组织者。旅行社行业协会责无旁贷是行业发展的组织者、引导者。从我省旅行社协会组织来看，在省、市（州）、县（区）旅游协会组织之下，设立了旅行社协会。这些旅行社协会是原旅游行政部门主导设立的，会长、副会长是资深的旅行社总经理担任，会员是部分旅行社，属于松散性组织。大部分旅行社协会基本上常年未开展任何工作，没有起到服务会员、行业自律、解决问题、推动发展的作用。因此，推动旅行社行业高质量发展，首先要解决好旅行社协会的问题，一定要把旅行社协会组织做实做强，成为全省旅行社发展壮大的有力组织者、引导者。

一是要选贤用能。做好旅行社行业协会关键在人。选好人既是全体旅行社行业共同的责任，也是行业协会，有关部门的共同责任。由行业协会在广泛征求本地区全体旅行社意见的基础上，选出会长、副会长、秘书长等候选人。进一步征求主管部门和有关部门的意见，达成一致意见后，提交行业协会会议正式选举。选举出的协会的有关各负责人要政治上可靠，坚决拥护党的领导，坚决贯彻落实党的路线方针政策。有强烈的政治责任感，事业心强，公正正派，理论水平高，工作能力出色，行业内认知度高。由旅行社协会组织选聘的内部工作人员也要认真选聘，优中选优，选聘的工作人员要热爱协会事业，有较高的有关方面政策理论知识，专业化程度强，熟悉旅游市场情况，具有旅游产品研发能力等。旅行社协会主要负责人要把主要精力放在协会工作上，常务副会长、秘书长应是专职人员，只有这样才能保证协会工作不能落空。

二是保证足够经费。旅行社协会经费是保证工作的基础，这个问题的解决不能靠主管部门拨付。协会组织和行政部门脱钩后，拨付经费已不可能。因此，需要协会自身解决好这一比较难的问题。解决好这个问题，需要本地区全体旅行社的支持，按时足额缴纳会费。但要得到全体旅行社的支持，协会自身工作的水平和成效至关重要。所以旅行社协会应找准定位，确定目标，认真细致，久久为功，抓出成效，赢得全体旅行社的认可，经费问题就一定能解决好。这是做实做强旅行社协会的重要方面。

三是制定发展规划。做好协会发展规划，加强自身制度建设是必须做好的基础工作，这里不再对此问题进行分析说明。旅行社协会在研究自身发展规划时，应紧密结合本地区旅行社发展的实际。如旅行社市场分工体系的规划目标、旅行社服务质量提升发展目标、新型旅游产品发展目标、旅游经营安全发展目标，旅行社经营与主业紧密相关业务发展目标等。这一规划要在广泛征求本地区旅行社意见的基础上印发实施。这项工作一定要认真细致，使每一家旅行社都要熟知发展规划，知悉自身的奋斗目标。能否做到这个程度，是检验旅行社协会是否做实做强的试金石。

四是提升协调解决问题的能力。旅行社行业协会解决行业实际问题的能力，更是体现“实”和“强”的重要方面。如协调落实法律法规明确规定旅行社可以经营的事项。《甘肃省旅游条例》第三十一条规定：国家机关、事业单位、企业和社会团体的公务考察、来访接待、举办会议和展览等公务活动，可以委托旅行社为其提供交通、食宿、会务、商务等活动。但在实际情况中，很多单位担心有“公费旅游”之嫌，不愿委托旅行社提供服务。这就需要旅行社协会做深入细致的工作，主动协调有关部门，依据法规联合发文，作出更加具体明确的规定，使社会面打消顾虑，放心委托旅行社提供服务。再如：旅行社租用旅游客运企业车辆比较多，当发生道路交通事故后，责任本来很明确，但在垫付游客医疗救治费用等问题上，责任方推卸责任的情况比较多。旅行社协会应协调有关部门和单位，联合依法制定更加具体明确的规定并印发，依法保护旅行社合法权益。旅行社协会如果能够协调解决好类似问题，协会的工作能力必然受到全体旅行社的认可，在推进旅行社行业诚信建设、行业自律、标准服务、质量提升等方面必然发挥出重要作用。

二、推进建立合理的市场分工体系

长期以来，我省旅行社的竞争手段就是削价竞争，究其原因，就是旅行社用同样的普通观光产品在同一市场竞争。产品雷同，又在同一市场，要想获得有限客源，唯一的手段就是不断降价，导致旅游价格一路走低，不仅服务质量难以保证，而且游客的要求更多、期望值更高。如此恶性循环，旅行社利润微薄，艰难度日，发展壮大看不到希望。解决这个问题，需要关注以下几个方面。

一是大型旅行社要以产品研发为主。这方面是合理市场分工的源头，也就是说，大型旅行社不再参与旅游客源的市场竞争，而把主业放在研发旅游产品方面。这里的新问题是，大型旅行社如果主业是产品研发，不再参与旅游客源竞争，他的利润在哪？任何类型的产品研发、制作都是为了销售，旅游产品具有服务性质的产品特征，研发的目的当然是为了销售，销售的对象是中小旅行社，大型旅行社成为批发商，收益就在这里。大型旅行社研发旅游产品，成为批发商，这是经济实力决定的，有经济实力，就能有一批专业人才和强有力的专业团队，这是优质产品研发的核心要素。研发的产品要在传统观光产品的基础上，紧紧围绕我省历史文化、自然生态、民族风情、工农业发展成就等资源，不断创新研发出特色鲜明的旅游产品。如围绕甘肃壮丽的自然风貌，研发推出甘肃国家公园旅游产品；围绕甘肃灿烂的历史文化，研发推出甘肃古长城文化、古石窟文化、古军事遗址文化、古战场文化、古名人文化等旅游产品；围绕甘肃工农业发展成就，研发推出特色鲜明的工农业旅游产品；围绕甘肃特有民族风情，研发推出甘肃民族风情旅游产品等；围绕甘肃壮丽的自然地理环境，研发推出甘肃地理环境探险游旅游产品等。产品的开发要特别注重优质，既要充分考虑产品的观赏性、文化性，又要考虑交通、住宿、餐饮的便利性和舒适性；既要考虑专业需要，又要考虑大众需要；既要考虑高端需求，又要考虑中低端需求。以各类具有甘肃特点的优质旅游产品，满足中小旅行社的需要，受到广大游客的喜爱。

二是中小旅行社应向专业化方向发展。中小旅行社因企业规模小、资金有限、人员较少，抗风险能力相对较弱。按照这个情况，中小型旅行社不具备研发产品的能力。大型旅行社研发出各类旅游产品后，中小旅行社可根据自身业务经营优势，选择购买适合的旅游产品开展经营。由于大型旅行社已不参与客源竞争，中小旅行社作为零售商，有了比较宽松的市场环境，这是建立合理市场分工体系的目的。这样的分工体系，使各类旅行社市场竞争环境有了明显改善，效益水平也会逐步上升。需要强调的是，中小旅行社经营的专业化旅游产品水准，将是占有市场份额的关键，也就是说，专业化水平越高，竞争力越强。中小旅行社可以根据自身实力，选择做多少项专业化旅游产品，还可根据需要，委托大型旅行社量身定制旅游产品，更加满足自身需要。中小旅行社经营的专业化产品眼界要放宽，不能只盯着本地区组团客源，还要面向入境和省外入甘客源，所经营的产品都应突出甘肃历史文化和自然地理环境等，这样的产品一定能符合国内外入甘游客的喜爱。例如：甘肃国家公园旅游产品，一旦推出这一产品，中小旅行社就必须非常专业地熟知我省祁连山国家公园生态环境情况，以及道路交通情况（大客车能否通达停车情况）、最佳观赏点（包括观景台设施、停车、卫生间等）、行程时间、距离最近城市的距离、住宿餐饮、夜间活动文旅项目、通达国内各大城市的航空、铁路等情况。再如：推出黄河甘肃段生态文化旅游产品，必须熟知黄河甘肃段流域，包括省内各支流总体情况、近年来生态保护情况、流域沿岸文物古迹、民族民俗文化等，深度熟知流域（包括支流）的交通（航空、铁路、道路交通）、住宿餐饮购物（特别是甘味农产品）、文旅活动等文旅服务设施情况。专业化水平是中小旅行社立足市场的基石，专业化水平越高，客源就有保证，效益水平也就越高。

三是建立中小旅行社客源报名网络。无论多么好的旅游产品都需要宣传。营业部、网站和宣传单式的宣传，是旅行社传统的宣传方式，这些方式有较好的效果，但按照发展的要求，是远远不够的。上海等地的旅行社在社区发展收客的做法，效果明显，值得推广复制。我省中小旅行社首先立足于本省，利用亲友、同学、同乡、战友等关系介绍，充分发挥自由职业者的作用，可以在社区发展收客。在此基础上，还在我省重点旅游客源城市发展收客，通过产品宣传和报名收客，保持稳定的客源增长。需要特别强调的是，社区收客是专业旅游产品的综合组成部分之一，同样需要专业化要求。因此，对社区收客的培训应纳入旅行社培训计划，培训方式可利用网上等多种有效方式，通过培训，使客源熟知旅游产品内容、旅游合同等，更好地为广大游客服务。收客员的收入问题直接影响收客员的积极性，可学习有关城市的成功经验，结合我省实际，解决好收入问题。解决好收入问题，实际上也解决了就业问题。

三、大力提升旅游服务质量

长期以来，旅行社的服务质量备受游客指责，投诉居高不下，矛盾纠纷不断，直接或间接引发涉旅安全事故高发。旅游服务质量长期得不到游客满意的原因是多方面的。从宏观方面看，相对于我国人口，公共交通、观光休闲、服务设施等尚不能满足需要，在节假日、旅游旺季时，交通工具、旅游景区、住宿餐饮场所等游客爆满的情况成为常态。从旅行社微观经营情况看，其旅游产品组合的景区、交通、住宿、餐饮等要素均不属于自己，自身无法掌控，发生各种情况的变化不可避免，这使旅行社的服务质量或存在不确定性。极少数旅行社存在恶意竞争行为，以“零团费”“负团费”诱导游客报名参团，到达目的地后诱骗或强迫游客购物、参加另行付费的自费项目，获取回扣等不正当利益。在以上情况下，我省旅行社要提升服务质量，应关注以下几个方面。

一是加强旅游产品服务质量管理。旅游产品是旅游服务质量优劣的源头，旅游产品设计组合的元素质量优质有保证，产品经营者的质量就有好的基础，反之，则影响旅游经营者的服务质量。旅游行业协会要对旅行社产品研发保持常态化指导，在产品研发中，要加强实地调查，掌握产品各要素实际情况，选出最优质的产品要素组合加入旅游产品。例如：旅游产品中必然包括景区或景观，如果景观受游客喜爱度高，基础设施完备优质且运行正常，文旅活动丰富多彩，整体管理规范有序，安全保障有力，这个景区或景观必然被产品所组合。产品中的旅游交通是重点要素，在考虑这一产品要素时，能够组合铁路、民航、水运等公共交通的，尽可能选择公共交通。这是因为公共交通的服务和安全保障更加有力，承担相关责任的能力强。特别要强调的是，产品在选择道路交通、水上游览交通时，要认真细致调查，查看其交通工具的合法资质、驾驶人员的合法资质、各类应投保的保险等，确认合法合规、管理规范、承担责任能力强时，方可纳入旅游产品要素。凡是涉及到产品的诸多要素，都要认真细致调查清楚，确保整个产品质量有保障，从源头上做实优质服务质量。

二是加强产品运营的计划调度。旅行社都有一名调度员，负责旅游产品的运营，这是产品进入销售运营的实际过程。作为调度员，要对产品中各个要素了如指掌，特别要对各要素可能发生的变化有预见。这个预见不是猜测，更不是凭空想象，而是对有关要素的长期观察、分析得出的预见性。例如，经过长期观察，某航空公司飞机故障造成航班延误频率较高，计调员在安排团队航班时，尽可能选择准点率高的航班，避免因航班延误造成旅游行程发生一系列质量事故，使游客不满，对其服务质量产生质疑。又如，产品中的要素住宿，同样是三星级酒店，但设施设备、功能、服务差别较大，如果只知道是挂牌三星级，不进行深入了解，或造成较严重的旅游服务质量事故，引起游客投诉。又如，同样是旅游客运公司，其驾驶员、车辆状况、运营管理等差别很大，不认真细致了解，就可能造成服务旅游质量问题。铁路订票的变化情况也很常见，行程确定的硬卧票没有，只能改乘硬座的情况时常发生，为此，旅行社与游客经常发生严重矛盾纠纷。不论是哪种质量问题，旅行社从主观上都不想发生，都想一路顺畅，但毕竟产品要素不是自己的，主动权也不在自己手中。这种情况下，计调人员要对易发生问题的产品要素有经验性判断，能回避的尽可能回避，没有选择时，要有发生变化后的调整措施，并在旅游行程说明中书面告知游客，尽最大努力减少因产品要素的变化，影响旅游服务质量，损害旅行社整体形象。

三是大力提升导游员服务质量。这里讲的导游员，是指与旅行社签订劳动合同的专职导游和在导游协会注册的社会兼职导游。在旅游团行程中，带团导游员负责旅游团的旅游引导、旅游讲解、食宿安排、协调解决有关问题等，直接关系旅游产品在运营过程中的服务质量。因此，无论是专职导游或是兼职导游，首先必须有高度的责任心，必须认真细致地做好每一项工作，如果粗枝大叶，或将引起严重质量事故。例如，一名带团导游记错了飞往旅游目的地的航班时间，所以通知前往机场送团队的旅游大巴的时间也是错的，造成30名游客未能按时登机，造成严重质量事故。其次，导游员要有比较丰富的知识储备，这方面涉及导游培训问题，目前的集中讲课、网络上课培训等，大多流于形式，效果并不理想。一定要用最简单、最直接、最好效果的方式培训，例如我国台湾地区的导游，大多是采取师傅带徒弟的方式进行培训，效果很好。我省导游人员应主要依靠自己的努力学习，成为专业性很强的导游人员，要系统学习掌握甘肃省情、历史沿革、地理气候、工农业发展、民族风情、风土人情、餐饮文化等，使我省全体导游员都成为“工匠”似的专业人员，这对促进旅行社业态高质量发展有着重要的促进作用。再次，导游员要有协调处置各类问题的能力。带团导游在旅游行程中，遇到各类问题的情况是常见的，甚至遇到意想不到的突发事件。导游人员在学习过程中要注意收集这方面案例，遇到了什么样的问题，问题发生后游客的反应、处置措施如何等等。特别要关注突发事件处置案例，如：发生涉旅道路交通事故，有伤亡、事故发生后，作为带团导游第一时间向事发地交警部门报告，向组团社报告，紧急联系120救护车送伤员到医院救治等。要从中总结经验，梳理出突发事件处置程序备用。

四、夯实旅游安全管理基础

旅行社行业高质量发展，首先是安全发展，没有安全就没有旅游，安全是旅游业的生命线。旅游安全是旅行社质量管理的有机组成部分，应贯穿质量管理的全过程。在旅游产品实际运营过程中，应重点关注以下几个方面。

一是严格落实行前安全说明制度。旅游行程前的说明会，是旅行社服务质量的管理制度之一，原国家旅游局专项印发过标准，目的是开好开实行前说明会。行前说明会是保证行程服务质量的必要措施，当然也是保证行程安全的重要措施。因此，旅行社在行前说明会前，除需要准备正常需说明的事项外，要对行程中的安全逐项调查后，认真细致记录，在说明会上详细进行说明。例如，赴泰国旅游要特别说明海滩上插有红旗的，是禁止下海警示，游客要严格遵守规定，不能擅自下海。我省某家旅行社曾组织的赴泰旅游，发生过游客擅自在禁止下海海域下海，造成2人溺亡、1人失踪的事故。在自由活动期间，应提示游客，自行参加各类旅游项目时要加强自我保护，严格遵守安全规定，强化落实自身安全保障措施等。行前安全说明最好是带团导游讲解，安全说明要详细记录，既要纸质版记录，也要录像记录，参加说明会的每名游客，都要签字确认。带团导游在旅游行程中应继续不间断安全提示，这是行前说明会的延续。乘坐交通工具前，要提示游客遵守有关交通安全规定。参加旅游活动项目时应遵守有关安全规定，入住酒店应提示注意消防安全规定等。

二是切实加强道路旅游交通安全管理措施。在旅游行程中，道路交通安全事故比较易发，发生事故后由于租车协议有关责任不明确等问题，相互间矛盾纠纷不断，有些旅行社因一次道路交通事故，被迫倒闭并欠巨债的情况也有案例。关于这个问题，应关注这几个方面。尽可能选择公共交通工具。根据《旅游法》第71条第二款的规定，由于公共交通经营者的原因，造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。因此，能够选择公共交通工具时尽可能选择之。必须选择道路交通工具时，要查清其旅游客运资质、驾驶人员资质及驾龄、应投保的各类保险。从各方面了解其安全运营、诚信经营、承担责任态度及能力等。还需要强调说明的是，旅行社租用旅游客运车辆，发生涉旅交通事故，完全责任方是旅游客运企业，关于这个问题，一定要在租车协议中明确。

三是谨慎参加高风险旅游项目。根据《旅游法》第47条的规定，经营高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目，应当按照国家有关规定取得经营许可。《旅游法》首次提出高风险旅游项目的概念，并概括为上述五个种类。实践中，高空类项目主要包括滑翔伞、热气球、动力伞等空中项目；高速类项目主要包括轮滑、滑雪、卡丁车以及大型游乐设施等速度类项目；水上类项目主要包括摩托艇、游艇、水上飞伞以及水上游乐设施等水域类项目；潜水类项目主要指旅游者穿戴潜水服、氧气瓶等潜入水下的观光、休闲项目，以及水下游艇等水下旅游项目；探险类项目包括穿越高山、峡谷、暴走以及蹦极、攀岩等。高空项目一般按照《民用航空法》的规定，由国务院民用航空主管部门及其设立的地区民用航空管理机构实施许可和监管。根据《航空体育运动管理办法》规定，滑翔机、载人汽球、飞艇等民用航空器由民用航空部门审批和管理，降落伞、滑翔伞等航空运动器材由体育部门审批。高速旅游项目一般是依托游乐设备等特种设备来实施的旅游项目。《安全生产法》规定，生产经营单位使用的涉及生命安全、危险性较大的，必须由专业生产单位生产，并经取得专业资质的检测、检验机构检测、检验机构合格，取得安全使用证或安全标志。按照《特种设备安全监察条例》规定，大型游乐设施的制造、使用、维修、检测、监督检查等，均由特种设备的安全监督管理部门来负责。水上旅游项目包括水域和海域两种水上空间。《海上交通安全法》,《水路交通运输管理条例》《内河交通安全管理条例》对快艇等水上高危项目做出了规制。交通运输部《游艇安全管理规定》，对游艇所有人自身用于游览观光、休闲娱乐等活动的游艇航行、停泊以及俱乐部进行了规范。峡谷漂流、水滑梯系列属特种设备，采用沿轨道运动、回转运动、场地上（水上）运动、室内定制式运动等方式承载游人游乐的机械设施组合的游艺机和游乐设施，园林主管部门负责游乐园登记工作，质监部门负责设备设施的登记工作。探险旅游一般是依托山地环境所进行的高风险活动。《国内登山管理办法》规定，对西藏自治区5000米以上山峰，其他省3500米以上独立山峰的登山活动要进行审批。7000米以上山峰登山活动，提前三个月报国家体育总局审批。旅行社在组织高风险旅游项目活动前，要认真了解以上情况，所参加的高风险旅游项目，一定要取得国家有关经营许可。

综上所述，只要旅行社行业齐心协力，脚踏实地，积极推进，建立良性循环的市场分工体系，努力提升旅游服务质量，切实保障旅游活动安全，就一定能够实现高质量发展。全行业必将逐步发展壮大，在国民经济发展中发挥出重要的作用。（文／孟兆辉）