在现实状态下，突如其来的自然灾害、生产安全事故、公共卫生疫情、社会安全事件等，与文旅经营单位的正常经营有直接关系。例如：正常经营的旅游景区，游客正在游览，突发强降雨并引发山洪暴发，严重威胁游客的安全。类似这样的自然灾害等事件，文旅经营单位是无法避免的，必须在平时做好应对准备，遇有突发事件才能有序应对。文旅经营单位应对突发事件，应重点关注以下几方面：

　　一、预防与应急准备

　　这个阶段重点是＂预防在先＂，而要做的工作主要是预案编制、规划衔接、人员培训、隐患排查、投入保障等。

　　（一）认真编制应急预案。文旅经营单位应对突发事件，编制好应急预案是重要基础工作，必须认真细致，扎实做好编制工作。重点要明确以下几方面：一是要明确编制依据。文旅经营单位编制应对突发事件预案，应依据《突发事件应对法》，按照当地政府的总体应急预案和有关专项应急预案，当地应急、文旅、气象、自然资源等部门的应急预案，结合本单位实际情况，编制应急预案。二是要明确应对范围。文旅经营单位在预案编制中，要明确防范的重点是自然灾害（水旱灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害〈我省旅行社类企业与此类灾害有关〉、生物灾害和森林草原火灾等）；事故灾难（各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事故等）；公共卫生事件（传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）；社会安全事件（恐怖袭击事件、经济安全事件和涉外突发事件等）。三是要建立应急管理体系。文旅经营单位在编制应急预案中，要明确建立应急救援体系，并明确应急工作职责，应急体系为：总指挥部：由主要负责人担任总指挥，确定应急工作地点；单位办公室政务人员为指挥部成员；主要职责是，突发事件发生后，立即启动本单位应急预案，明确应急响应等级，指令各应急小组迅速按职责到达事故（事件）现场，疏散公众（游客），关闭经营场所，封闭危险源，抢救受伤人员，向应急、文旅等部门初步报告（电话报告）有关情况等。紧急救援组：由本单位后勤管理、安保人员组成，接到指挥部指令后，按应急预案确定的职责，携带应急救援工具，迅速赶赴事故（事件）现场，抢救受伤人员致安全地带，疏散公众（游客），封闭危险现场。应急救护组：接到指挥部指令后，迅速到达预案指定地点，管护送达的受伤人员，紧急联系医疗救治机构，将伤员送达救治。安全保卫组：按照指挥部指令，迅速配合疏散公众（游客），严格管理进出通道，开展经营场所巡查，发现问题，迅速处置。设备设施维护组：由动力设备维护管理人员组成，接到指挥部指令后，迅速对经营场所供电、供水、供气设备，特种设备、场区道路、桥梁、涵洞、各类建筑等开展紧急调查，发现问题，迅速处置。以上是重点应急管理工作的体系，文旅经营单位可根据本单位实际，研究确定应急管理体系，明确工作职责。

　　（二）加强应急管理培训。应急培训工作是应急准备阶段的重要工作之一，必须持续抓好这项工作。一是开展全员培训。文旅经营单位要指定本单位专门的部门，负责安全与应急培训工作。负责培训的部门要认真研究有效的培训方式。培训方式要与经营业务紧密结合，不必都采取集中授课的方式。各经营部门在业务学习中，可自行开展应急培训，对照应急预案中的职责，逐项讲解，使每一位员工明确自己在启动应急响应后的职责，迅速到位，开展应急救援。单位应急管理部门可采取集中培训方式，重点培训统一指挥，各应急小组快速执行指令和有效衔接等方面。二是开展综合性应急演练。应急演练是检验文旅经营单位应急预案是否符合实际，提升全体员工应急能力的重要措施。文旅经营单位要把综合应急演练纳入本单位重要工作计划，定期分课目组织演练。演练准备阶段，要认真制定演练方案，按照本单位可能遇到的突发事件风险，确定模拟事件，以应急预案为依据，设计应急演练程序。演练要确保实战性，取得真实的效果。三是通过培训演练不断完善应急预案。文旅经营单位通过培训、演练等，能发现本单位应急预案存在的问题，例如指令下达与实际情况不符，应急救援小组设置不合理，救援措施不够迅速有力等。在培训过程中不断听取职工意见，及时改进应急预案，使预案始终保持有效性。

　　（三）持续开展隐患排查整治。这项工作是预防与应急准备的重要基础工作之一。重点要关注以下几方面。一是要排查自然灾害可能造成的危害。文旅经营单位要针对地震、强降雨引发山洪、泥石流，各类地质灾害等，平时就要开展专业调查，对发现的问题，要逐项登记，确保逐项整改到位。二是要排查设备设施隐患。对本单位建筑、特种设备、娱乐项目、区间交通工具、内部道路等，开展经常性的隐患排查，发现问题，及时整改到位。三是要排查反恐怖袭击隐患。公众（游客）聚集性文旅经营单位，要对照或参照反恐怖标准，开展经常性的隐患排查，严格检查配电、电梯、火源、电源、气源、区间客运车辆、行李寄存、餐饮、演艺等重点场所防范恐怖袭击存在的隐患并及时得到整治，确保反恐怖标准落实到位。

　　二、监测与预警

　　《突发事件应对法》对政府各有关部门监测突发事件，及时发布预警有明确规定。文旅经营单位在这个环节重点要做好以下几方面工作。

　　（一）要严格落实应急值守制度。文旅经营单位及时接收当地政府各有关部门的安全预警，才能有效应对突发事件。接收预警是一项非常重要，责任很大的工作，必须以制度来保障。要建立24小时值班制度（应急预案的重点内容之一），领导带班，值班人员值班，通讯联络畅通，及时接收当地政府各有关部门的预警信息。值班人员不仅仅是接电话接受有关预警信息，而是要从互联网信息、手机信息等多渠道搜集有关预警信息。收到预警信息后，值班领导要立即组织有关人员研判。经研判认为，预警事件涉及本单位经营场所，要迅速向主要负责人报告，启动相应应急响应。

　　（二）严格落实重点环节值守制度。文旅经营场所的应急值班室、消防控制室、进出门卫等必须有严格的值守制度。安保人员对供电、供水、供气等设备、特种设备、仓库、停车场、场区道路桥梁、涵洞等保持不间断巡查，确保收到预警后，关键部位应急响应迅速，有效控制危险源，最大程度减少人员伤亡。

　　（三）规范应急响应程序。文旅经营单位接到预警后，经研判，应立即启动应急响应时，启动程序必须规范明确，人人熟知，才能保障应急响应准确及时，行动迅速，处置有力。这就需要在应急预案编制中，认真研究启动程序，采用哪种方式，更加迅速，更加便捷，更加有效，经营情况不同，采取的方式也不一定是一致的，要依据本单位实际情况而定，而且要使每一名员工熟知。例如，峡谷型景区接到强降雨预警，可能引发峡谷内山洪暴发，需尽快疏散峡谷内游客至安全地带，采用什么方式才能迅速组织峡谷内四处游览的游客撤离，这就需要经营单位结合实际，研究有效的应对这一突发事件的应急响应程序。

　　三、应急处置与救援

　　突发事件发生后，文旅经营单位要根据当地政府的指挥，按照本单位应急预案的程序，启动应急响应。

　　（一）发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件后，文旅经营单位的应急救援小组人员要迅速赶赴事故现场，配合当地政府的应急救援队伍，组织营救和救治受伤人员，疏散撤离，妥善安置受到威胁的人员。迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区。抢修受损的设施设备等。

　　（二）社会事件发生后，文旅经营单位应急救援组配合当地公安机关，依据法律规定，采取以下措施。一是强制隔离使用器械相互对抗或者以暴力行为参与冲突的当事人，妥善解决现场纠纷和争端，控制事态发展。二是对特定区域内的建筑物、交通工具、设备设施及燃料、燃气、电力、水的供应进行控制。三是封锁有关场所、道路，查验现场人员身份证件，限制有关经营场所内的活动。四是对因本单位问题引发的或者主体是本单位人员的社会安全事件，文旅经营单位要及时上报情况，负责人应迅速赶赴现场开展劝解、疏导工作，妥善处置。

　　四、事后恢复与重建

　　（一）应对突发事件结束后，文旅经营单位要对经营场所进行全面细致的调查。经调查，经营场所内道路交通、设施设备、供电、供水、供气、建筑物等，存在安全隐患，应暂停经营，开展恢复重建工作，向社会公告。恢复重建工作完成后，恢复经营。

　　（二）突发事件结束后，经调查，文旅经营单位部分道路或设施设备等损坏，应对损坏区域进行封闭维修。维修区域暂停经营活动，并有明确提示。维修结束后，恢复经营活动。

　　（三）突发事件结束后，文旅经营单位应急响应结束，转入正常应急管理，按照应急预案，恢复应急准备，预警监测，值班值守，日常巡查等。（作者系甘肃省文化和旅游厅二级巡视员　孟兆辉）